Блог клуба - Истории из жизни

Моя работа здесь началась как-то молниеносно и неожиданно. Знакомый работал администратором в отделе обработки заказов и сообщил, что появилась вакансия с возможностью работать удалённо. Колл-центр только открывался, всего два человека принимали звонки, как говорится, «на коленках». Шёл 2010 год, и мне, как и многим в то время, казалось, что удалённая работа в интернете — это какой-нибудь сетевой маркетинг, мошенничество или ещё что-то подозрительное. Резюме наудачу всё же отправила и забыла об этом. Вскоре мне позвонили, пригласили на собеседование по Skype. Началось обучение с тренером. Но и тогда я не понимала до конца, куда попала. А потом, когда ко мне в Skype стали постоянно добавляться люди, знакомиться, расспрашивать, помогать, подсказывать мне, новенькой, что, где и как, я поняла, что у меня появилась «вторая семья».
2010 год многое изменил в жизни Олеси. В то время девушка работала и выпускающим редактором в чате канала МУЗ-ТВ, и администратором ещё одного сайта, охотно соглашаясь на любые подработки — она всегда стремилась жить активно, держать темп! И тогда же ей понадобилось дорогостоящее лечение, серьёзная операция за границей.
Пришлось совмещать прежнюю работу, обучение в новой компании, сбор денег на операцию — а это постоянная переписка с фондами, публикации в газетах, поездки на телевидение. Не было ни минуты свободной. Все друзья, которые знали о моей ситуации, советовали от новой, незнакомой пока толком работы отказаться. Но я благодарна судьбе, что не сделала этот опрометчивый шаг, а решила для себя: «Прорвёмся!» К счастью, в компании меня поняли и поддержали. Потом появились улучшения в состоянии здоровья. А работа в колл-центре стала занимать так много времени, что совмещать её с другими стало невозможно. Зато она приносила стабильный заработок, ощущение уверенности, возможность профессионального роста. В общем, жизнь поменялась. Такой был знаменательный год.
Сейчас бывают трудные моменты?
Бывают, а как иначе. Иногда задач наваливается столько, что, кажется, за год не разобрать. И как обычно, всё нужно сделать вчера. Иногда сотрудникам требуется больше внимания, а времени на это не хватает. Когда я только стала руководителем, у меня было в подчинении 5 человек, и все хорошо знакомы. Сейчас больше 50 человек в отделе. Есть срочные и важные задачи, хочется в них окунуться с головой и не выныривать, пока не закончишь. Но нужно решать наболевшие проблемы сотрудников, разруливать конфликты, когда они случаются. Иногда по-товарищески посоветовать что-то, побеседовать. Когда приходится разрываться между несколькими делами, иногда хочется всё бросить и сказать: «Гори оно всё синим пламенем!» Но ничего, чашечка чаю или кофе — и снова вперёд!



Как думаешь, для этих 50 человек ты строгий начальник? Или больше защитник?
Думаю, второй вариант. Мне когда-то коллега говорила: «Олеся, так нельзя, сейчас у тебя 15 сотрудников, и ты с ними, как наседка с цыплятами! А будет их 100, и как тогда?» Ну вот, сейчас 50 человек. Но мне всё так же важно быть в курсе их проблем, забот, настроений. Я просто пошла к руководству, объяснила ситуацию, и мы нашли решение. Сейчас у меня два заместителя, и снова появилась возможность уделять время сотрудникам. Это нужно. Не всегда так важны всякие цифры-статистика-отчёты, как человеческое внимание.
К кому сама обращаешься, если есть какие-то сложности, проблемы?
На работе у нас руководители любого уровня — настоящие фанаты своей работы. В отпуске, в выходные или даже на больничном не упустят возможности хотя бы ненадолго зайти на форум, узнать, что нового. У каждого, что называется, «горят глаза» от увлечённости работой. И это чувствуется, несмотря на то, что мы работаем удалённо. И все готовы помочь, всегда. Не бывало, чтобы кто-то отказал или отнёсся невнимательно. Все на работе обязательно помогут, подскажут. А дома мама, ей можно не рассказывать даже, она и так видит, что у меня на душе.

А для новых сотрудников удаётся донести такие ценности? Они ведь могут прийти, ожидая, что тут просто работа и личной вовлечённости не требуется...
Ну нет, это не просто работа! Я всегда говорю, что это наша большая семья, мы вместе, мы команда. Да новенькие и сами видят, насколько мы все заботимся друг о друге, о коллегах. Простой пример: у сотрудницы, которая работает удалённо дома, компьютер сломался или выключили электричество. Она же не виновата, может позвонить: «Олесь, у меня света нет, сегодня меня не будет на работе». Но обычно человек понимает, что дополнительная нагрузка ляжет на его коллег. Могут быть пропущенные звонки, потерянные заказы. Поэтому сам просит кого-то из коллег его подменить. Чтобы никого не подвести, чтобы клиенты не остались без помощи… И при таком отношении каждая маленькая победа PROFI.RU — это гордость и радость для нас! Мы все видим друг друга в соцсетях, лайкаем каждую новость о проекте! У нас не «просто работа», когда пришёл — отработал — ушёл. Я, по крайней мере, надеюсь, что как минимум 80% сотрудников в нашем отделе так же думают. И новичкам мы тоже на собственном примере стараемся это показывать. Но когда к нам приходят, сразу видят, что колл-центр у нас необычный.
Он действительно необычный? Или ты просто свою работу так любишь?
Необычный! Посмотри на контакт-центры банков, сотовых операторов. Там есть строгие, чёткие шаблоны. Шаг влево, шаг вправо — расстрел. Люди разговаривают, как роботы. У нас всё не так. Наши операторы общаются очень просто. Это как с родственником или с другом поговорить за чашкой чая, что-то подсказать, проконсультировать. У нас ведь нет чёткого разделения, что Маша отвечает только мастерам, а Катя — только репетиторам. И получается, что они все должны немножко разбираться во всём… Вот, например, перенести стояк без разрешения ЖКХ невозможно. Чтобы батареи поменять, нужно воду отключить в подъезде. Прокол ушей до 2 лет детишкам не берём, нельзя. Тату-пирсинг до 16 лет нельзя делать, по крайней мере наши мастера не делают. И обо всём этом мы должны знать, чтобы клиента предупредить заранее. А не просто «поговорил, и до свидания».
И столько знаний действительно может быть у одного колл-оператора?
У нашего — может! :))) Со временем, конечно. Когда приходит новичок, я его сажаю сначала всего на час в день. Чтобы он освоился, сориентировался, увидел, сколько чатов в Skype, сколько прайсов, сколько справочной информации должно быть под рукой. Прослушиваю звонки сама, и если что, могу сразу в Skype что-то подсказать, кинуть ссылку на нужный справочный материал.



Когда так много информации и звонков, что помогает не «выгорать» профессионально?
Сама работа помогает, не даёт заскучать, рутины у нас нет. Знаешь, какие интересные заказы бывают? Например, клиенту нужен нянька-тренер по плаванию для собаки. Это прикольно. Добавляет изюминку в работе, есть что обсудить «за кулисами».
А ещё очень помогают корпоративные мероприятия, какие-то конкурсы. Девочки мои успевают между звонками ещё на какие-нибудь турнирные задания отвечать. Это помогает и сплотиться коллективу, и отвлечься всем немного от потока дел.

Коллектив тебя очень поддерживает. Ты часто участвуешь, кажется, во всех в конкурсах внутри команды PROFI.RU, и они всегда так болеют за тебя. Да и вообще ты настоящая звезда в коллективе. К тому же тебе удалось создать в нём потрясающий психологический климат. Это максимум? Или есть ещё что-то, чего планируешь добиваться?
Век живи — век учись. Никогда не бывает потолка. За одной целью есть другая. В жизни нужно ставить цели, любые, большие или маленькие, и к ним идти. Иначе не интересно. Мне комфортно в той позиции на работе, которую я занимаю сейчас. Занять более высокую должность — такой цели нет. Мне бы хотелось, чтобы показатели выросли, меньше пропущенных звонков стало. Сотрудников ещё лучше научить. В общем, сейчас хочется лоск навести. Главное, что для всего запланированного всегда находятся возможности.

— Родители как медики объяснили тебе всю серьёзность положения, в котором ты оказалась?

— Когда меня из реанимации перевели в палату, я всё время спрашивала у них: «А когда я начну ходить? А когда буду чувствовать ноги?». Они знали, что этого может вообще не произойти, и увиливали от ответа.

Для меня то, что я могу не встать, было чем-то нереальным. Шла одна операция за другой. Спустя полтора года врачи пришли и хотели поговорить с мамой тет-а-тет. Она ответила: «Говорите при ней». Оказалось, что очередная операция не увенчалась успехом и, похоже, шансов восстановить прямохождение нет.

Тогда на меня грохнулось полное осознание случившегося. Но, как ни странно, оно не сломило меня, я не впала в депрессию. К тому времени я уже привыкла к коляске, поняла, что она не делает меня фриком. Друзья не разбежались, напротив, прибавились новые.



ДЕВОЧКА-СТУДЕНТКА

— Как ты оканчивала школу, на дому?

— Пока я лежала в больницах, отец перевёлся работать в Москву. Мы переехали. Стали искать район, где бы была школа с лифтом.

Остановились на Куркино. Там есть новая школа с лифтом, но, как оказалось, за семь лет существования им ни разу не пользовались, даже документы на него растеряли. Потребовалось два года, чтобы запустить лифт. В это время я была на надомном обучении. Но в восьмом классе пошла в школу вместе со всеми.

— Как тебя приняли одноклассники?

— У меня не было никаких проблем. Дети спокойно общались со мной, а я с ними.

Мне кажется, это правильно. Все эти специализированные классы, где ребята с инвалидностью занимаются изолированно от здоровых сверстников, делают только хуже. Дети-инвалиды должны социализироваться с самого раннего возраста, а не вариться в каком-то своём кружке, боясь большого мира.

— Ты сказала, у тебя не было предрасположенности к какой-либо профессии. Почему тогда РАНХиГС, почему факультет международных отношений?

— Мне легко давались языки. Я училась в школе с лингвистическим уклоном, занималась с репетиторами. Но профессия переводчика меня не привлекала. Мне нравится общаться, а не переводить чужие тексты.

Подавала документы также в МГИМО, но в итоге поступила в Российскую академию народного хозяйства и государственной службы при Президенте. Учусь на втором курсе.



— Аня, расскажи про свой проект «МОСТ».

— «МОСТ» расшифровывается как «мобильные студенты».

Одна из причин, почему я поступила в итоге в РАНХиГС, заключается в том, что все корпусы этого вуза находятся в шаговой доступности друг от друга и оснащены лифтами. Я не рассматривала вариант дистанционного или заочного обучения, поэтому это было принципиально важным моментом.

Начав учиться, я поняла, что лифтами проблема не решается: нужны пандусы, расширенные дверные проёмы, специализированные туалеты и так далее. Также я знала, что отсутствие инфраструктуры в вузах — одна из причин, по которой колясочники, окончив школу, либо не получают дальнейшего образования, либо учатся не на того, на кого хотят.

Всё это подтолкнуло меня организовать общественное движение, направленное на вовлечение маломобильных людей в студенчество, а также на продвижение положительного образа инвалидов-колясочников среди молодёжи.

Для этого мы на базе нашего института, где, к слову, среда уже практически адаптирована для колясочников, проводим различные мероприятия. Например, у нас читала лекцию disability-«Мисс мира» Ксения Безуглова. Регбисты из «Преодоления» проводили у нас мастер-класс. При этом здоровые студенты сели на коляски и попробовали сыграть с профессионалами. Удивительно, но им безумно понравилось!

Время от времени также играем в «Мафию», устраиваем всякие студенческие посиделки.

— Как реагируют студенты на всё это?

— Как везде, есть две стороны. От крайне негативных реакций: «Зачем вы заставляете смотреть на больных людей?!» — до восторга и энтузиазма. Последних большинство — приходят сами и приводят друзей.

— Чего ты хочешь добиться этим проектом?

— Хочу распространить его на все вузы Москвы, а потом и всей страны. Хочу, чтобы двери институтов и университетов были открыты для людей с инвалидностью.

Мне часто говорят: «Ты учишься на очном?! Да это невозможно!». Но в жизни нет ничего невозможного. Я хочу показать, что это нормальная практика. Это очень важно с точки зрения социализации. Как правило, если колясочник учится очно, он потом устраивается на «настоящую» работу, ходит в офис и становится полноценным членом общества.
— Что ты посоветуешь тем людям с инвалидностью, кто хочет поступить в вуз? Какова процедура?

— Посоветую поступать! Это несложно.

Первым делом нужно в индивидуальной программе реабилитации (ИПР) получить запись о том, что тебе не противопоказана по медицинским критериям очная форма обучения. Это делается через медико-социальную экспертизу.

После этого пакет обычных документов плюс ИПР и справка об инвалидности подаются в интересующий вуз. Во время приёмной кампании можно сдать внутренние экзамены (в некоторых заведениях) либо до этого сдать ЕГЭ. Если наберёшь хотя бы минимальный установленный балл, то тебя зачислят вне конкурса.



— Обучение платное?

— Есть и бюджетные места, но их мало. Как и обычным абитуриентам, нужно продемонстрировать хорошие знания, чтобы попасть на одно из них. Например, для платной формы обучения проходной балл ЕГЭ — 50–60 (по каждому предмету). Чтобы претендовать на бюджет, нужно набрать не менее 85 баллов.

— Есть ли какое-то снисхождение к студентам с инвалидностью со стороны педагогов?

— Никогда такого не замечала. Да, мне ставят пары в уже оборудованных корпусах, да, я первой заезжаю в аудиторию, сажусь на место, а потом заходят все остальные. Но это чисто организационные моменты — так всем удобнее. Никаких поблажек в плане учёбы нет.

— Последний вопрос про образование. Сейчас модно считать и говорить, что получение диплома — пустая трата времени. То, чему тебя учат в вузе, никогда не пригодится. Другое дело — самообразование. Как ты относишься к такой позиции?

— Самообразование — это хорошо. Им нужно заниматься. Но академическая система даёт две важных вещи.

Во-первых, помогает сориентироваться в массиве накопленной за столетия информации. Какую книгу почитать? К какому направлению относится тот или иной учёный? Если тебя что-то заинтересовало, ты потом можешь углубить знания самостоятельно. Благо есть интернет.

Во-вторых, сидя дома, люди становятся асоциальными, сторонятся коммуникаций. Замечали, что многим проще написать SMS, чем позвонить? Универ дарит множество знакомств, ты общаешься с людьми разного возраста и социального статуса, ты вовлечён и увлечён чем-то коллективным. Это важные навыки.
Что касается того, пригодятся вузовские знания или нет, то многое зависит от того, чем в итоге будешь заниматься. Например, нам читали курс менеджмента и маркетинга, и я думала, причём тут международные отношения? Но когда появился «МОСТ», мне это очень пригодилось.

ПОЛЁТ МОЛОДОСТИ

— Аня, ты такая юная, такая лучезарная. В чём, на твой взгляд, главное преимущество молодости?

— Перед тобой открыты все двери — только постучись! Взрослея, обрастая опытом и обязательствами, сферы твоей деятельности сильно сужаются.

Пока молод, можно заниматься чем угодно: у тебя много времени, ты не боишься пробовать, ошибаться, идти вперёд.

— Из того, что ты уже попробовала, — настольный футбол и конкурс красоты среди девушек на колясках. Что тебе дали эти мероприятия?

— Да, вместе с Сашей Громовым мы стали чемпионами Европы по настольному футболу, а в конкурсе «Мисс независимость» участвовали с Дарьей Кузнецовой. Стали вице-мисс.

Такие события дают понимание, что моё место в жизни не такое уж маленькое, что я могу повлиять на мир, меня видят и ценят.



— Где молодость, там и любовь. Как ты познакомилась со своим молодым человеком?

— С Виталием мы познакомились в Словении три года назад. С тех пор всё время вместе: вместе учимся, вместе занимаемся «МОСТом», вместе путешествуем. Скоро вот улетаем в Прагу. В прошлом году были в Париже. Кстати, я была удивлена, насколько Старый город там приспособлен для колясочников.

Аня первая ко мне подошла. Она постоянно улыбалась, светилась, вокруг неё собиралась куча детей. Ещё сразу бросилось в глаза и очень впечатлило то, что у Ани были голубые локоны. :)Виталий, молодой человек Ани

— А ему никогда не говорили: «Зачем тебе такая девушка? Найди ходячую…»?

— Говорили. Но он сам ломал позвоночник, был на коляске, к счастью, восстановился. Тем не менее понимает, что важно не то, ходишь ты или нет, важно, готовы ли вы идти вместе по жизни.

Любовь — это когда ты хочешь быть постоянно вместе с любимым человеком, тебя к нему тянет. Мне говорили, что я усложняю свою жизнь и вообще слишком рано завожу серьёзные отношения. Но никакие жертвы не чрезмерны ради того, кого любишь. Ты готов делать всё для любимого человека, ставишь её (его) цели, желания и амбиции выше своих. В итоге мы убедили всех родственников, друзей и близких, что коляска не играет никакой роли.Виталий, молодой человек Ани

— Аня, о чём ты мечтаешь?

— Двигаться вперёд. Во всём: в учёбе, спорте, социальной жизни!

— Пожелай что-нибудь читателям напоследок.

— Порой мне хочется поехать домой и полежать, но я всегда жалею, если поддаюсь лени и пропускаю какие-то мероприятия.

Запоминающиеся моменты в жизни стоят усилий, чтобы они случались. Вставайте с дивана, выходите из дома, делайте мир вокруг лучше!
— Спасибо большое за интервью, Аня! Успеха тебе во всех твоих начинаниях!