Моя работа здесь началась как-то молниеносно и неожиданно. Знакомый работал администратором в отделе обработки заказов и сообщил, что появилась вакансия с возможностью работать удалённо. Колл-центр только открывался, всего два человека принимали звонки, как говорится, «на коленках». Шёл 2010 год, и мне, как и многим в то время, казалось, что удалённая работа в интернете — это какой-нибудь сетевой маркетинг, мошенничество или ещё что-то подозрительное. Резюме наудачу всё же отправила и забыла об этом. Вскоре мне позвонили, пригласили на собеседование по Skype. Началось обучение с тренером. Но и тогда я не понимала до конца, куда попала. А потом, когда ко мне в Skype стали постоянно добавляться люди, знакомиться, расспрашивать, помогать, подсказывать мне, новенькой, что, где и как, я поняла, что у меня появилась «вторая семья».
2010 год многое изменил в жизни Олеси. В то время девушка работала и выпускающим редактором в чате канала МУЗ-ТВ, и администратором ещё одного сайта, охотно соглашаясь на любые подработки — она всегда стремилась жить активно, держать темп! И тогда же ей понадобилось дорогостоящее лечение, серьёзная операция за границей.
Пришлось совмещать прежнюю работу, обучение в новой компании, сбор денег на операцию — а это постоянная переписка с фондами, публикации в газетах, поездки на телевидение. Не было ни минуты свободной. Все друзья, которые знали о моей ситуации, советовали от новой, незнакомой пока толком работы отказаться. Но я благодарна судьбе, что не сделала этот опрометчивый шаг, а решила для себя: «Прорвёмся!» К счастью, в компании меня поняли и поддержали. Потом появились улучшения в состоянии здоровья. А работа в колл-центре стала занимать так много времени, что совмещать её с другими стало невозможно. Зато она приносила стабильный заработок, ощущение уверенности, возможность профессионального роста. В общем, жизнь поменялась. Такой был знаменательный год.
Сейчас бывают трудные моменты?
Бывают, а как иначе. Иногда задач наваливается столько, что, кажется, за год не разобрать. И как обычно, всё нужно сделать вчера. Иногда сотрудникам требуется больше внимания, а времени на это не хватает. Когда я только стала руководителем, у меня было в подчинении 5 человек, и все хорошо знакомы. Сейчас больше 50 человек в отделе. Есть срочные и важные задачи, хочется в них окунуться с головой и не выныривать, пока не закончишь. Но нужно решать наболевшие проблемы сотрудников, разруливать конфликты, когда они случаются. Иногда по-товарищески посоветовать что-то, побеседовать. Когда приходится разрываться между несколькими делами, иногда хочется всё бросить и сказать: «Гори оно всё синим пламенем!» Но ничего, чашечка чаю или кофе — и снова вперёд!
Как думаешь, для этих 50 человек ты строгий начальник? Или больше защитник?
Думаю, второй вариант. Мне когда-то коллега говорила: «Олеся, так нельзя, сейчас у тебя 15 сотрудников, и ты с ними, как наседка с цыплятами! А будет их 100, и как тогда?» Ну вот, сейчас 50 человек. Но мне всё так же важно быть в курсе их проблем, забот, настроений. Я просто пошла к руководству, объяснила ситуацию, и мы нашли решение. Сейчас у меня два заместителя, и снова появилась возможность уделять время сотрудникам. Это нужно. Не всегда так важны всякие цифры-статистика-отчёты, как человеческое внимание.
К кому сама обращаешься, если есть какие-то сложности, проблемы?
На работе у нас руководители любого уровня — настоящие фанаты своей работы. В отпуске, в выходные или даже на больничном не упустят возможности хотя бы ненадолго зайти на форум, узнать, что нового. У каждого, что называется, «горят глаза» от увлечённости работой. И это чувствуется, несмотря на то, что мы работаем удалённо. И все готовы помочь, всегда. Не бывало, чтобы кто-то отказал или отнёсся невнимательно. Все на работе обязательно помогут, подскажут. А дома мама, ей можно не рассказывать даже, она и так видит, что у меня на душе.
А для новых сотрудников удаётся донести такие ценности? Они ведь могут прийти, ожидая, что тут просто работа и личной вовлечённости не требуется...
Ну нет, это не просто работа! Я всегда говорю, что это наша большая семья, мы вместе, мы команда. Да новенькие и сами видят, насколько мы все заботимся друг о друге, о коллегах. Простой пример: у сотрудницы, которая работает удалённо дома, компьютер сломался или выключили электричество. Она же не виновата, может позвонить: «Олесь, у меня света нет, сегодня меня не будет на работе». Но обычно человек понимает, что дополнительная нагрузка ляжет на его коллег. Могут быть пропущенные звонки, потерянные заказы. Поэтому сам просит кого-то из коллег его подменить. Чтобы никого не подвести, чтобы клиенты не остались без помощи… И при таком отношении каждая маленькая победа PROFI.RU — это гордость и радость для нас! Мы все видим друг друга в соцсетях, лайкаем каждую новость о проекте! У нас не «просто работа», когда пришёл — отработал — ушёл. Я, по крайней мере, надеюсь, что как минимум 80% сотрудников в нашем отделе так же думают. И новичкам мы тоже на собственном примере стараемся это показывать. Но когда к нам приходят, сразу видят, что колл-центр у нас необычный.
Он действительно необычный? Или ты просто свою работу так любишь?
Необычный! Посмотри на контакт-центры банков, сотовых операторов. Там есть строгие, чёткие шаблоны. Шаг влево, шаг вправо — расстрел. Люди разговаривают, как роботы. У нас всё не так. Наши операторы общаются очень просто. Это как с родственником или с другом поговорить за чашкой чая, что-то подсказать, проконсультировать. У нас ведь нет чёткого разделения, что Маша отвечает только мастерам, а Катя — только репетиторам. И получается, что они все должны немножко разбираться во всём… Вот, например, перенести стояк без разрешения ЖКХ невозможно. Чтобы батареи поменять, нужно воду отключить в подъезде. Прокол ушей до 2 лет детишкам не берём, нельзя. Тату-пирсинг до 16 лет нельзя делать, по крайней мере наши мастера не делают. И обо всём этом мы должны знать, чтобы клиента предупредить заранее. А не просто «поговорил, и до свидания».
И столько знаний действительно может быть у одного колл-оператора?
У нашего — может! :))) Со временем, конечно. Когда приходит новичок, я его сажаю сначала всего на час в день. Чтобы он освоился, сориентировался, увидел, сколько чатов в Skype, сколько прайсов, сколько справочной информации должно быть под рукой. Прослушиваю звонки сама, и если что, могу сразу в Skype что-то подсказать, кинуть ссылку на нужный справочный материал.
Когда так много информации и звонков, что помогает не «выгорать» профессионально?
Сама работа помогает, не даёт заскучать, рутины у нас нет. Знаешь, какие интересные заказы бывают? Например, клиенту нужен нянька-тренер по плаванию для собаки. Это прикольно. Добавляет изюминку в работе, есть что обсудить «за кулисами».
А ещё очень помогают корпоративные мероприятия, какие-то конкурсы. Девочки мои успевают между звонками ещё на какие-нибудь турнирные задания отвечать. Это помогает и сплотиться коллективу, и отвлечься всем немного от потока дел.
Коллектив тебя очень поддерживает. Ты часто участвуешь, кажется, во всех в конкурсах внутри команды PROFI.RU, и они всегда так болеют за тебя. Да и вообще ты настоящая звезда в коллективе. К тому же тебе удалось создать в нём потрясающий психологический климат. Это максимум? Или есть ещё что-то, чего планируешь добиваться?
Век живи — век учись. Никогда не бывает потолка. За одной целью есть другая. В жизни нужно ставить цели, любые, большие или маленькие, и к ним идти. Иначе не интересно. Мне комфортно в той позиции на работе, которую я занимаю сейчас. Занять более высокую должность — такой цели нет. Мне бы хотелось, чтобы показатели выросли, меньше пропущенных звонков стало. Сотрудников ещё лучше научить. В общем, сейчас хочется лоск навести. Главное, что для всего запланированного всегда находятся возможности.
